Desempeño laboral de los trabajadores de la empresa municipal de saneamiento básico de Puno S.A. desde la percepción de los Usuarios, año 2014.

• Autor: Perez Diaz., Bernardo Richard
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/324
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/324
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desempeño laboral; Técnicas innovadoras de medición; Percepción del usuario

En los últimos años el mundo ha cambiado con rapidez increíble y con intensidad cada vez mayor, por lo que las exigencias de los usuarios al recibir un servicio y satisfacer sus expectativas han aumentado considerablemente. Por esta razón en la presente investigación, se han determinado los factores que disminuyen la percepción del usuario, del mismo modo se han determinado las necesidades de los usuarios. El objetivo de la investigación es determinar el desempeño laboral de los trabajadores, identificar la percepción de los usuarios, comparar las expectativas y percepciones, para cambiar los aspectos negativos se propone estrategias para mejorar la percepción de los usuarios con relación al desempeño laboral de los trabajadores de la Empresa Municipal de Saneamiento Básico de Puno S.A. La investigación, es de método deductivo, tipo aplicada, nivel descriptivo, diseño No Experimental transversal, con una muestra de 333 usuarios, técnica encuesta, e instrumento cuestionario. Como resultado global se tiene que la percepción de los usuarios con relación desempeño laboral de los trabajadores de EMSAPUNO S.A., presenta insuficiencias marcadas que están estrechamente ligadas a problemas de atención al usuario e incumplimiento de la promesa que tiene una insatisfacción del 96.7%, el 90.1% no confía en el personal, y el 86.2% esta insatisfecha del trato recibido. Una nueva visión del servicio al usuario requiere de técnicas innovadoras de medición, estas técnicas deben calibrar el impacto de la satisfacción de los empleados, la lealtad y la productividad en el valor de los servicios ofrecidos. De esta forma crear satisfacción y fidelidad del usuario mejorando su percepción final.