Fidelidad del cliente del Hotel JW Marriott el Convento Cusco -2020

• Autor: Cuadros Torre, Carmela Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/3990
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/3990
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelidad; Clientes; Servicio hotelero; Calidad de atención; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#6.00.00

El presente trabajo de investigación se titula “La fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020”. Teniendo en cuenta que la fidelidad del cliente es un tema que en la hotelería es uno de los principales intereses y lo vienen desarrollando la mayoría de las cadenas hoteleras más renombradas, como es Marriott Hotels y específicamente el hotel JW Marriott El Convento Cusco. En el cual encontramos un problema del cual tratamos en la presente investigación, la cual se basa en que: si el cliente no pasa satisfactoriamente las fases de fidelización, no llega a fidelizarse completamente, ello se debe a que existen ciertos aspectos que impiden una fidelización, es decir que pueden resquebrajar la fidelidad del cliente, por ejemplo los inconvenientes que puede tener el cliente, ya sea previo al servicio (desde la reserva del servicio por medio de Online Travel Agency o por otro medio), la entrega o disfrute del servicio (la estadía) y el post servicio (después del check out del hotel). Por ello, la presente investigación tiene como objetivo principal describir la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020. Como también, los objetivos específicos que describen la fidelidad del cliente en cada una de las fases de fidelización. La metodología manejada para la elaboración de la presente tesis fue de tipo cuantitativo, el nivel es descriptivo no experimental. Se obtuvo datos del autor (Oliver R. , 1999) sobre las fases de la fidelidad del cliente, que son fidelidad cognitiva, fidelidad afectiva, fidelidad conativa y fidelidad de acción; las cuales se utilizaron como dimensiones de la variable, describiendo cada una de ellas. Para describir la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020 se realizó encuestas vía web dada la coyuntura actual, con una muestra no probabilística de 102 personas que fueron los clientes que voluntariamente respondieron el cuestionario. Según los resultados obtenidos de las encuestas realizadas, se determinó que la fidelidad del cliente del hotel JW Marriott El Convento Cusco-2020 es muy buena, al igual que sus cuatro fases de fidelidad del cliente. Debido a que el hotel cumple con todas las expectativas que tiene el cliente y al final genera una recompra por parte del cliente hacia el hotel JW Marriott El Convento Cusco, dado por el cumplimiento de las cuatro fases de fidelización del cliente por lo siguiente: El cliente es inicialmente fiel en un sentido cognitivo basado en la información y creencia que tiene el cliente, después de las experiencias satisfactorias se genera un sentimiento de compromiso hacia el hotel siendo fiel afectivamente, para así por medio de intenciones de comportamientos positivos por parte de asociados del hotel siendo fiel conativa, y finalmente el hotel al cumplir con todas las expectativas del cliente y superar todos los obstáculos posibles se produce un control de la acción que viene a ser la fidelidad de acción donde se produce la recompra del servicio del hotel JW Marriott El Convento Cusco y retener al cliente. Se pudo concluir que, el hotel JW Marriott El Convento Cusco es muy bueno fidelizando a sus clientes y puede ser mejor incluso, si se siguen las propuestas planteadas. En la investigación, se ha logrado describir cómo retener a los clientes y generar un compromiso profundo de recompra del servicio JW Marriott El Convento Cusco por medio de las fases de fidelización.