Calidad de servicio y confianza pública para la satisfacción ciudadana en la municipalidad provincial de Andahuaylas – Apurímac, periodo 2023

• Autor: Agreda Cerna, Henrry Wilfredo
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/11975
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12918/11975
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Confianza pública; Modelo de ecuaciones estructurales (SEM); Satisfacción ciudadana; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El estudio aborda una problemática de alta pertinencia para la ciudadanía, dada la persistencia de déficits de eficiencia y eficacia en los gobiernos locales asociados a liderazgos frágiles y escaso compromiso institucional. En ese contexto, la indagación tuvo como finalidad explicar la influencia del nivel de calidad de servicio y la confianza pública en la satisfacción ciudadana de la Municipalidad Provincial de Andahuaylas (MPA) en Apurímac periodo 2023. Respecto a la línea metodológica, se adoptó un enfoque cuantitativo, de naturaleza básica y alcance explicativo, aplicando encuestas a 384 ciudadanos, con cuestionarios operacionalizados por variables y dimensiones. El resultado principal indica que la calidad de servicio y la confianza del público influyen directamente y de modo significativo en la satisfacción ciudadana, la prueba estadística de regresión lineal ordinal muestra una incidencia significativa, dado que el valor (P = 0,000) es menor que 0,05. El coeficiente de Nagelkerke revela que las variables calidad de servicio y confianza pública (independientes) explican en un 49,0% la variable satisfacción ciudadana (dependiente), la regresión múltiple confirmó efectos positivos y estadísticamente significativos de la calidad de servicio y la confianza pública sobre la satisfacción; de forma complementaria, el modelo de ecuaciones estructurales (SEM) corroboró la influencia conjunta con un coeficiente estandarizado elevado (β = 0,989; p < 0,001). En consecuencia, la satisfacción ciudadana se incrementa en la medida en que se optimiza la calidad de servicio y se afianza la confianza pública en la MPA.