Calidad del servicio y satisfaccion de los clientes en los hoteles tres estrellas de la ciudad de Huaraz, 2019

• Autor: Carlos Alberto, Ascencios Borda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo
• Repositorio: UNASAM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:172.16.0.151:UNASAM/4291
• Enlace del recurso: http://repositorio.unasam.edu.pe/handle/UNASAM/4291
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Escala SERVIQUAN- SERVPERF

La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en los Hoteles tres estrellas de la ciudad de Huaraz 2019”, tiene como objetivo Analizar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes en Hoteles de tres estrellas de la ciudad Huaraz, 2019. La investigación es de tipo descriptivo- correlacional, el diseño de la investigación fue no experimental-transeccional y correlacional y se aplicó una encuesta estandarizada modelo SERVIQUAN a una muestra de 356 clientes que hicieron uso de los servicios de los hoteles y el instrumento que se utilizó fue el cuestionario. Encontrando los siguientes resultados el 22.8% de los clientes menciona que calidad de servicio es Muy bueno, el 34.3% menciona que es bueno, para el 37.9 % es regular, para el 3.9% es malo y muy malo para 1.1% de los clientes encuestados, El resultado principal de esta investigación, es que se determina la influencia de la Calidad de servicio en la satisfacción del cliente en los Hoteles tres estrellas de la ciudad de Huaraz 2019; que es confirmado por el coeficiente de correlación de Spearman que es igual a 0,80 que es alta, existiendo una correlación positiva marcada de la variable independiente, es decir cuanto mejor es el servicio brindado, mayor es la satisfacción de los clientes. Según los datos obtenidos las dimensiones de la calidad del servicio inciden directamente en la satisfacción del cliente