Implementación de una solución VoIP integrada a un sistema de contact center para mejorar la calidad de atención al cliente en una institución educativa

• Autor: Guevara Ortiz, Josselin Natali
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/10525
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/10525
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de información y optimización; Contact center; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente tesina titulada Implementación de un Sistema de Contact Center para mejorar la calidad de atención al cliente en la institución educativa, tiene como finalidad aumentar la calidad de atención a sus clientes, para de esta forma beneficiar a los padres y alumnos que necesitan una atención más dinámica para resolver cualquier duda desde donde se encuentren, sin necesidad de acudir a las instalaciones de la institución para hablar con un representante. La institución educativa contaba con un sistema de telefonía análoga, el cual estaba obsoleto, no solo por la dificultad en el reemplazo de sus repuestos, sino también por los costos elevados de mantenimiento. Además, agregar un nuevo anexo, era inviable porque ya no fabrican esos equipos y no existe soporte de fabrica ni local. La solución propuesta al cliente comprende la implementación de una Central Telefónica, Teléfonos IP, Sistema de Contact Center, softphones y headsets los cuales permitirán la disminución en el costo de llamadas internas y externas. A su vez, mejoró la interacción dinámica mediante el uso del Software Contact Center, teniendo a su disponibilidad herramientas como: chat, redes sociales, interacción con la página web de la empresa, correos y almacenamiento de los registros de llamadas. Además, este sistema contó con autonomía de funcionamiento en caso de pérdida de conexión a Internet. Adicionalmente, la solución propuesta le permitirá al cliente reutilizar la Central Telefónica IP y teléfonos IP, permitiendo la integración con Office 365, un sistema colaborativo que podrán utilizar a futuro cuando adquieran las licencias necesarias.