El instrumento servqual para determinar el nivel de calidad de servicio de la escuela de posgrado de la universidad privada Antonio Guillermo Urrelo-Cajamarca

• Autor: Arias Campos, Nancy Esther
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/1882
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/1882
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: modelo e brechas; calidad de servicio; adaptabilidad; percepcion; exceptiva

El presente estudio de investigación, se enmarca en la calidad de servicios, específicamente tomando en referencia el Instrumento SERVQUAL, diseñado en la década de los 90s (perteneciente al modelo de brechas de calidad del servicio) y que hasta la actualidad se ha ido utilizando para la evaluación de calidad de servicio. El sector de educación específicamente en la educación superior de posgrado cuenta con características particulares, es por esto que el objetivo de la investigación es probar la adaptabilidad del instrumento para el servicio específico antes mencionado; si esto se lograse se evaluara la calidad de servicio de la Escuela de posgrado de UPAGU. Los métodos utilizados en la adaptabilidad del instrumento son los de la flor del servicio, juicio de expertos, W de Kendall (concordancia) y el método estadístico de Fiabilidad, el instrumento adaptado tiene como características propias (internas) de claridad, coherencia, relevancia, suficiencia y fiabilidad, así es que después de la adaptación en la unidad de análisis; obteniendo como resultado la calidad de servicio (ICS) y esto se traduce en una pequeña brecha negativa entre percepción y expectativa; así mismo se logró bridar recomendación específicas para cerrar tal brecha.