Clima organizacional y calidad de atención al cliente en la Empresa MIBANCO Banco de la Microempresa - Cajamarca, 2022

• Autor: Julca Aguilar, Edwin Ivan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/7630
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/7630
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: cliente; calidad de servicio; clima organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de atención al cliente en la empresa Mibanco, Banco de la Microempresa ubicada en Cajamarca, durante el año 2022. El estudio fue de tipo bibliográfico y exploratorio, con un diseño descriptivo, transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 25 trabajadores y 25 clientes de la empresa. Los resultados revelaron que tanto el clima organizacional como la calidad del servicio al cliente en Mibanco Cajamarca fueron evaluados en un nivel bueno. Asimismo, se encontró que existe una relación positiva entre el clima organizacional y la calidad del servicio: a mayor calidad en el clima organizacional, mejor será la atención al cliente. Al analizar el clima organizacional en función de sus dimensiones, se observó que las dimensiones de autonomía, cohesión, confianza e innovación mostraron una buena correlación con la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, las dimensiones de presión y apoyo presentaron una relación moderada, mientras que las dimensiones de reconocimiento y equidad mostraron una baja relación con la calidad del servicio al cliente. Conclusión, se confirmó la hipótesis alterna, que existe una relación significativa entre el clima organizacional y la calidad del servicio al cliente en Mibanco Banco de la Microempresa Cajamarca en el año 2022. Por lo tanto, mejorar el clima organizacional, contribuye a una mejor atención al cliente en la empresa.