Calidad del servicio con aplicación de Servperf y satisfacción del cliente. Caso: Liza Bus, Sullana, año 2016

• Autor: Zambrano Hurtado, Indira Yanira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1835
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1835
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Ciencias Sociales

La presente investigación tuvo como problema central responder la siguiente interrogante ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio y satisfacción del cliente brindado en la empresa de transporte público Liza bus Sullana, para el año 2016?, y, como objetivo general se planteó "determinar el nivel de la calidad del servicio y de la satisfacción del cliente de la empresa de transporte público Liza bus Sullana, para el período de análisis indicado". La población utilizada para esta investigación fueron los clientes que utilizaron la empresa de transporte público Liza Bus, tomando una muestra de 178 clientes; así mismo se utilizó principalmente la metodología de Servperf que estudia las percepciones de los clientes; esta comprendió cuatro análisis: i) análisis cuantitativo, pues incorporó cálculos elaborados para la recolección de datos que describieron la situación de la problemática que se investigó; ii) análisis descriptivo, porque comprendió el registro, descripción, análisis e interpretación de la naturaleza actual a investigar; iii) análisis transversal, pues se recolectó datos solo para el período 2016 y iv) no experimental, ya que se observó los fenómenos tal como se dan para después analizarlos, sin controlar o manipular los sujetos, las condiciones y las variables. Finalmente, la principal conclusión fue que, tanto el nivel de la calidad del servicio como la satisfacción del cliente a partir de la metodología Servperf fue de "alta calidad", obteniéndose una calificación promedio de 3,8 puntos para cada una. Además, se realizó una prueba de verificación a través de cuatro preguntas adicionales a las ya planteadas por la metodología Servperf, arrojando una calificación promedio de 4,2 puntos equivalente a "alta calidad".