La calidad del servicio educativo y su relación con la satisfacción y la lealtad desde la percepción de los estudiantes en una universidad pública y en una universidad privada en la ciudad de Piura, año 2017

• Autor: Jiménez Chinga, Regina
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/2468
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2468
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio educativo; Satisfacción; Lealtad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Actualmente, el mercado educativo a nivel universitario en el Perú presenta alta competitividad, esto obliga a las instituciones educativas a mejorar la calidad del servicio y satisfacer las necesidades de sus estudiantes, en este sentido la presente investigación tiene por objetivo: Definir las variables que determinan la calidad percibida y establecer la relación con la satisfacción y lealtad de los estudiantes de una universidad pública y otra privada. La investigación es de tipo analítica, cuantitativa, diseño no experimental y transversal; se aplicó la técnica de la encuesta a una muestra de la población de estudiantes de la facultad de administración en dos universidades. Los datos se sistematizaron en el programa IBM SPSS 24.0 y para la contrastación de las hipótesis se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales o modelo SEM El presente trabajo propone un modelo de relación de variables, donde la satisfacción de los estudiantes es el resultado de la calidad percibida y el valor percibido. Igualmente identifica las dimensiones de la calidad y propone que el valor percibido es el resultado de la calidad percibida. Por otro lado, indica que la lealtad es consecuencia de la satisfacción. Se concluye que el modelo propuesto se ha corroborado, indicando que la dimensión más importante que explica la calidad del servicio es la competencia y actitudes de los profesores, seguido por la eficiencia del servicio. Los otros dos factores, capacidad del servicio e infraestructura también influyen en forma significativa, pero son menos importantes. Se demuestra que existe una alta relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción, lo que no ocurre con el valor percibido. También se concluye que la lealtad es el resultado de la satisfacción de los estudiantes y el valor percibido está relacionado significativamente por la calidad percibida.