Análisis de la calidad del servicio y su relación con la fidelidad de los clientes de la empresa de agua de mesa Sunset Refréscate S.C.R.L.- Piura-2018

• Autor: Quintana Gonzáles, Lenna Romina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional de Piura
• Repositorio: UNP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unp.edu.pe:20.500.12676/2759
• Enlace del recurso: https://repositorio.unp.edu.pe/handle/20.500.12676/2759
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Cliente; Idelización; Percibir; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar si existe relación entre la calidad de servicio y la fidelidad de los clientes de la empresa de agua de mesa SUNSET REFRESCATE S.C.R.L, Piura - 2018. Esta empresa dedicada a la elaboración y distribución de agua de mesa inició sus operaciones en el 2018 en la ciudad de Piura, para llegar a determinar el objetivo general y específicos se encuesto a los clientes de los cuales son cuarenta en donde se denoto alguna serie de sugerencias y reclamos basados en los medios para poder contactarse con la empresa, es decir es un poco limitado en comparación de otras empresas del mismo rubro, además existen quejas de que los trabajadores no entienden algunas de las necesidades del cliente, entre otras características negativas indicadas las cuales se mostraran al obtener los resultados, el desarrollo de las variables de investigación se basan en los conceptos de las autores Grónross (1984)., Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), para la variable calidad en el servicio que es un componente muy importante en el desarrollo de la empresa; y el autor Oliver, R (1997) para la variable fidelización del cliente, como mantener leal al cliente, estos autores desarrollan las dimensiones de ambas variables de manera amplia y con un concepto claro. La investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, fue básica de nivel correlacional, por lo que se aplicó un diseño no experimental. La población de estudio estuvo constituida por 40 clientes y la muestra por lo tanto estuvo constituida por 40 clientes, se aplicó como instrumento el cuestionario está basado en el modelo de SERQUAL mediante técnica la encuesta, los resultados se procesaron por el programa SPSS. Los resultados evidenciaron que los clientes percibieron que la calidad en el servicio es relativamente buena. Así mismo se evidencio que los clientes presento una fidelización un tanto positiva. Finalmente se concluyó que existe una relación directa y de magnitud moderada (Rho=.412) es decir que a medida que se mejore la calidad en el servicio mejorará también la fidelización del cliente.