La calidad de servicio del cliente interno basado en el modelo SERVQUAL y su relación con la satisfacción laboral en una empresa de transporte de carga pesada de Lima Metropolitana, 2021

• Autores: Rodríguez Carrasco, Renzo José, Uribe Kajatt, Justina, Rey de Castro Hidalgo, Daniel Enrique
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/20893
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/20893; https://doi.org/10.15381/idata.v26i1.24243
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Industrias de servicios; Trabajadores; Efectividad organizacional; Satisfacción en el trabajo; Control de calidad; Transporte de mercancías; Transporte

El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.