Baja calidad en la atención al ciudadano luego de ser víctima de hurto o robo de un vehículo automotor mayor en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte, periodo 2022 - 2023

Descripción del Articulo

El presente trabajo de innovación está orientado a tratar aspectos relacionados con la baja calidad de atención a los ciudadanos víctimas de robo o hurto de vehículos automotores mayores en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte (DEPPIRV-N), mediante este estudio se...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Trauco Muñoz, Santos Ramiro, Romero Carhuancho, Christian Neil
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Pontificia Universidad Católica del Perú
Repositorio:PUCP-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/32167
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.12404/32167
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Policía Nacional (Perú)
Policía--Aspectos sociales
Servicios públicos--Evaluación--Perú
Administración pública--Innovaciones tecnológicas
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description El presente trabajo de innovación está orientado a tratar aspectos relacionados con la baja calidad de atención a los ciudadanos víctimas de robo o hurto de vehículos automotores mayores en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte (DEPPIRV-N), mediante este estudio se ha logrado identificar que actualmente el procedimiento policial en esta unidad especializada es lento, burocrático y carente de empatía; situación que obliga a los ciudadanos víctimas de estos delitos a realizar investigaciones e indagaciones por cuenta propia a fin de lograr la recuperación de su patrimonio. El problema se agrava porque existe deficiente formación profesional para la interacción y atención al público; asimismo, los protocolos y manuales de atención al ciudadano están desactualizados, estos aspectos se encuentran acompañados de una marcada ausencia de un sistema eficiente de gestión de calidad y seguimiento de casos, lo cual genera una percepción negativa del servicio policial y por ende ocasiona desconfianza en la institución policial. Con la finalidad de contrarrestar estas apreciaciones negativas, la investigación propone diseñar e implementar un nuevo modelo de atención al ciudadano basado en la modernización de los procedimientos, uso de herramientas digitales y capacitación al personal policial. Este modelo o prototipo de innovación se denominará Sistema de Trazabilidad de Atención al Ciudadano (STAC); el cual estará conformado por un centro de recepción de llamadas (call center), el aplicativo STAC propiamente dicho y un chatbot, caracterizado por ser amigable y accesible tanto para el personal policial y los ciudadanos. El objetivo es optimizar los tiempos de respuesta, permitir el acceso a la información en tiempo real, seguimiento personalizado, transparencia, interacción eficiente, análisis de datos para mejoras, empoderamiento del ciudadano y reducción de cargas administrativas.
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El problema se agrava porque existe deficiente formación profesional para la interacción y atención al público; asimismo, los protocolos y manuales de atención al ciudadano están desactualizados, estos aspectos se encuentran acompañados de una marcada ausencia de un sistema eficiente de gestión de calidad y seguimiento de casos, lo cual genera una percepción negativa del servicio policial y por ende ocasiona desconfianza en la institución policial. Con la finalidad de contrarrestar estas apreciaciones negativas, la investigación propone diseñar e implementar un nuevo modelo de atención al ciudadano basado en la modernización de los procedimientos, uso de herramientas digitales y capacitación al personal policial. Este modelo o prototipo de innovación se denominará Sistema de Trazabilidad de Atención al Ciudadano (STAC); el cual estará conformado por un centro de recepción de llamadas (call center), el aplicativo STAC propiamente dicho y un chatbot, caracterizado por ser amigable y accesible tanto para el personal policial y los ciudadanos. El objetivo es optimizar los tiempos de respuesta, permitir el acceso a la información en tiempo real, seguimiento personalizado, transparencia, interacción eficiente, análisis de datos para mejoras, empoderamiento del ciudadano y reducción de cargas administrativas.This innovative work is aimed at addressing aspects related to the low quality of attention to citizens who are victims of theft or robbery of major motor vehicles in the Department for the Prevention and Investigation of Vehicle Theft North (DEPPIRV. N). This study has identified that the current procedures are slow, bureaucratic and lack empathy, situations that force citizens who are victims of these crimes to carry out personal investigations and inquiries in order to recover their property. The problem is aggravated because there is deficient professional training for the interaction and attention to the public, the protocols and manuals of attention to the citizen that exist at the moment are obsolete, these aspects accompanied by a marked absence of an efficient system of quality management and monitoring of cases generate a negative perception in the police service and therefore distrust in the institution. In order to counteract these negative perceptions, the research proposes the design and implementation of a new citizen service model based on the modernization of procedures, the use of digital tools and training for police personnel. This model or prototype of innovation will be called the Citizen Service Traceability System (STAC). This platform will be comprised of a call center, the STAC application itself and the chatbot, and will be characterized by being friendly and accessible to both police personnel and citizens in general. The objective is to optimize response times, allow access to information in real time, personalized follow-up, greater transparency, efficient interaction, data analysis for improvements, citizen empowerment, reduction of administrative burdens.spaPontificia Universidad Católica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/Policía Nacional (Perú)Policía--Aspectos socialesServicios públicos--Evaluación--PerúAdministración pública--Innovaciones tecnológicashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Baja calidad en la atención al ciudadano luego de ser víctima de hurto o robo de un vehículo automotor mayor en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte, periodo 2022 - 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:PUCP-Tesisinstname:Pontificia Universidad Católica del Perúinstacron:PUCPSUNEDUMaestro en Gobierno y Políticas PúblicasMaestríaPontificia Universidad Católica del Perú. Escuela de PosgradoGobierno y Políticas Públicas40053002https://orcid.org/0000-0003-1724-57790973709909369237312048Oviedo Maraví, Luis MartínPeirano Torriani, Giofianni DiglioVelásquez Salazar, Germán Adolfohttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionORIGINALTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdfTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdfTexto completoapplication/pdf1648149https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/6386685d-6f79-4d87-98ee-e65487732f9f/download2dd2d4354d5d715b8df7b573fb9cd94dMD51trueAnonymousREADTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdfTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdfReporte de originalidadapplication/pdf23091740https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/bc6f21ca-81e5-48d6-9a2e-e1efda1fc993/download858004b437c262b0c9ef251e3010462aMD52falseAdministratorREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/a2c09b9b-22a1-4449-8780-f5853824b197/downloadbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD53falseAnonymousREADCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81160https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/ec140bea-2550-4330-b67d-72bbcbf63ad7/download85e50b88013d0c13f136d8bfc3dd4616MD54falseAnonymousREADTEXTTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdf.txtTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdf.txtExtracted texttext/plain237169https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/b193950a-0d06-4107-9381-07d0ce1a2f93/download6ef5a6229de691e3fdcadb10ae23427eMD55falseAnonymousREADTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdf.txtTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdf.txtExtracted texttext/plain18145https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/acbcc5cb-b80d-4d2b-a9dc-3064a0b00df4/download19277fbf8441c548d5a6f00ba46be662MD57falseAdministratorREADTHUMBNAILTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdf.jpgTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg11629https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/0027235e-1dc7-49af-ae39-0b92ac6f6bba/download8f8ca8268bda8e48bc9d43be18ac1bd6MD56falseAnonymousREADTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdf.jpgTRAUCO MUÑOZ_ROMERO CARHUANCHO_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14445https://tesis.pucp.edu.pe/bitstreams/116c2ee2-075d-4e23-a985-506733b211b8/download2341e05602195c2768159d1594408375MD58falseAdministratorREAD20.500.12404/32167oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/321672025-11-03 08:24:54.12http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://tesis.pucp.edu.peRepositorio de Tesis PUCPraul.sifuentes@pucp.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