Baja calidad en la atención al ciudadano luego de ser víctima de hurto o robo de un vehículo automotor mayor en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte, periodo 2022 - 2023

• Autores: Trauco Muñoz, Santos Ramiro, Romero Carhuancho, Christian Neil
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/32167
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/32167
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Policía Nacional (Perú); Policía--Aspectos sociales; Servicios públicos--Evaluación--Perú; Administración pública--Innovaciones tecnológicas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de innovación está orientado a tratar aspectos relacionados con la baja calidad de atención a los ciudadanos víctimas de robo o hurto de vehículos automotores mayores en el Departamento de Prevención e Investigación de Robo de Vehículos Norte (DEPPIRV-N), mediante este estudio se ha logrado identificar que actualmente el procedimiento policial en esta unidad especializada es lento, burocrático y carente de empatía; situación que obliga a los ciudadanos víctimas de estos delitos a realizar investigaciones e indagaciones por cuenta propia a fin de lograr la recuperación de su patrimonio. El problema se agrava porque existe deficiente formación profesional para la interacción y atención al público; asimismo, los protocolos y manuales de atención al ciudadano están desactualizados, estos aspectos se encuentran acompañados de una marcada ausencia de un sistema eficiente de gestión de calidad y seguimiento de casos, lo cual genera una percepción negativa del servicio policial y por ende ocasiona desconfianza en la institución policial. Con la finalidad de contrarrestar estas apreciaciones negativas, la investigación propone diseñar e implementar un nuevo modelo de atención al ciudadano basado en la modernización de los procedimientos, uso de herramientas digitales y capacitación al personal policial. Este modelo o prototipo de innovación se denominará Sistema de Trazabilidad de Atención al Ciudadano (STAC); el cual estará conformado por un centro de recepción de llamadas (call center), el aplicativo STAC propiamente dicho y un chatbot, caracterizado por ser amigable y accesible tanto para el personal policial y los ciudadanos. El objetivo es optimizar los tiempos de respuesta, permitir el acceso a la información en tiempo real, seguimiento personalizado, transparencia, interacción eficiente, análisis de datos para mejoras, empoderamiento del ciudadano y reducción de cargas administrativas.