Análisis del uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente en las PYME de servicios y comercio en Quito

• Autor: Yepez Chavez, Alisson Vanessa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1973
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/1973
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia artificial; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; PYME; Comercio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de este estudio fue analizar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente dentro de las pequeñas y medianas empresas (PYME) del sector servicios y comercio en Quito. Las PYME enfrentan desafíos significativos, como la baja digitalización y la resistencia al cambio tecnológico, lo que limita su capacidad para mejorar su eficiencia, competitividad y calidad del servicio al cliente. Para llevar a cabo este análisis, se utilizó un enfoque cuantitativo mediante encuestas aplicadas a profesionales del área de servicio al cliente en varias PYME de la ciudad. Las encuestas permitieron evaluar tres aspectos clave: el nivel de implementación de la IA, el impacto percibido en el servicio y el grado de formación y capacitación del personal. El análisis estadístico, utilizando la prueba de chi-cuadrado, reveló que la implementación de IA influye positivamente en diversos indicadores de calidad del servicio al cliente, tales como la satisfacción de los clientes, la eficiencia en la resolución de problemas y la capacidad de respuesta del personal. Sin embargo, el estudio también evidenció que la adopción de la IA en las PYME de Quito es todavía incipiente, debido a la falta de inversión en infraestructura tecnológica y al limitado conocimiento técnico del personal. A pesar de estas limitaciones, los resultados concluyeron que la IA tiene un potencial significativo para impulsar la competitividad, el crecimiento y la sostenibilidad de las PYME en Quito. A través del estudio se concluyó que la IA puede mejorar la capacidad de las empresas para adaptarse a las demandas del mercado, proporcionando un servicio al cliente más eficiente, personalizado y satisfactorio.