El objetivo principal de este estudio fue analizar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente dentro de las pequeñas y medianas empresas (PYME) del sector servicios y comercio en Quito. Las PYME enfrentan desafíos significativos, como la baja digitalización y la resistencia al cambio tecnológico, lo que limita su capacidad para mejorar su eficiencia, competitividad y calidad del servicio al cliente. Para llevar a cabo este análisis, se utilizó un enfoque cuantitativo mediante encuestas aplicadas a profesionales del área de servicio al cliente en varias PYME de la ciudad. Las encuestas permitieron evaluar tres aspectos clave: el nivel de implementación de la IA, el impacto percibido en el servicio y el grado de formación y capacitación del personal. El análisis estadístico, utilizando la prueba de chi-cuadrado, reveló que la implementación de IA ...