Plan de negocios para la creación de un call center de cobranzas enfocado en desarrollar una cultura organizacional que reduzca los altos índices de rotación maximizando los niveles de productividad

• Autores: Centeno Ochoa, Jesús Israel, Chala Paz, Katia Lourdes Del Pilar, Chávez Gonzáles, Richard Percy, Zúñiga Natividad, Luis Robinson
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/1399
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/1399
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación de la empresa; Creación de empresas; Centro de atención de llamadas; Cultura empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tiene como objetivo crear una empresa de call center de cobranzas. A través, de la investigación teórica y estudios cuantitativos se pudo validar la problemática de la rotación y la cultura organizacional en los call center de cobranzas. Así también, a través de estudios cualitativos como entrevistas, encuestas y focus group se pudo determinar o identificar los principales atributos y características que los clientes valoran al momento de contratar una empresa de call center. Se desarrollaron estrategias que pretende eliminar la brecha que existe entre lo que los clientes desean versus lo que el mercado ofrece. La estrategia de recursos humanos desarrolla una cultura organizacional de clan y mercado para retener al personal y elevar la productividad. La estrategia de marketing plantea un precio similar a la competencia, pero con un servicio diferenciado, por los altos niveles de productividad esperados. Así mismo, la estrategia operativa desarrollada permite identificar los procesos críticos que deberán ser monitoreados y auditados para evitar fallos que pudieran causar insatisfacción de los clientes. Con las estrategias definidas se evalúan los costos e ingresos mediante la evaluación económica que resulta con VAN positivo, que indica que el presente plan de negocios es viable.