Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional

• Autor: Adrianzen Solis, Jose Edmundo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4870
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4870
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Telefonía por internet; Centro de llamadas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01

El proyecto de Diseño e Implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional, consiste en implementar el producto Pure Engage del fabricante Genesys sobre una infraestructura virtualizada en reemplazo de una Central Telefónica modular que se encuentra desfasada tecnológicamente. En el desarrollo del proyecto, se implementaron dos infraestructuras de call center en dos sedes geográficamente distantes, sobre la cuales se instalaron las soluciones SIP Servery Genesys Voice Platform que se encargarán de la señalización del tráfico SIP y control del establecimiento de llamadas entre la red pública de telefonía PSTN y los elementos internos de la plataforma. Asimismo, se implementó la solución GIA (Genesys Intelligent Automation)que brindará los servicios lógicos del IVR y trazabilidad sobre las llamadas autogestionadas por el cliente que en la actualidad seencuentra entre un 60% y 70%. Por otro lado, se implementaron las soluciones de reportería Pulse e InfoMart que proveerán visibilidad sobre la gestión operativa e indicadores de desempeño del call center. La plataforma tecnológica del call center instalada cuenta con la capacidad necesaria de recursos para atender la demanda de llamadas, con una ocupación del sistema del 45%; así como también, se superaron los problemas relacionados a dependencias de hardware e integraciones con componentes obsoletos, logrando una infraestructura escalable y flexible con aplicaciones de negocio. Además, se diseñó una arquitectura de alta disponibilidad local y redundancia geográfica para proporcionar continuidad operativa al negocio ante un escenario de falla masivo con un nivel de servicio anual esperado del 99.99% de disponibilidad de servicio.