Calidad total y la satisfacción del cliente en la empresa Grupo Espejo S.A.C., Villa El Salvador en el año 2017

• Autor: Ramos Yeren, Alexander Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/951
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/951
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el estudio determinamos la situación problemática; las empresas tienden a perder un alto valor en dinero, y eso se debe al no invertir en las estrategias de calidad, por ello se formuló el siguiente problema: ¿Qué relación existe entre calidad total y satisfacción del cliente de la empresa Grupo Espejo SAC- Villa El Salvador en el año 2017? En la justificación se determinó la importancia de buscar mejorar la calidad total y satisfacción del cliente. La hipótesis alterna es: Existe entre calidad total y satisfacción del cliente de la empresa Grupo Espejo S.A.C., Villa El Salvador. El objetivo de la investigación: determinar la relación que existe entre la calidad total en la satisfacción del cliente de la empresa Grupo Espejo S.A.C, Villa El Salvador en el año 2017. El tipo de investigación es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 30 clientes. La muestra fue de 30 clientes. La técnica de recolección de datos fueron dos cuestionarios, para evaluar los niveles de calidad total y satisfacción del cliente de la empresa Grupo Espejo S.A.C, Villa El Salvador. El instrumento fue validado por tres expertos, los cuales lo aprobaron satisfactoriamente, la fiabilidad es positiva para la calidad total y la satisfacción del cliente, las cuales son 0.940 y 0.942 respectivamente. Se llegó a la conclusión que es favorable, debido a que se observa un nivel alto de correlación de 0.942, y una significancia menor del esperado que es 0.000, siendo un nivel alto. Se recomendó implementar estrategias en las cuales se capacite al personal con respecto al tema de calidad conjuntamente con la tecnología que le puedan facilitar el trabajo y que involucre a todos los integrantes de la Empresa, esto llevará en función con el tema de satisfacción del cliente ya que garantizará la buena experiencia a los clientes.