Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la tienda Interbank, Lurín - 2019

• Autor: Arteaga Flores, Stefanny Andrea
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/1467
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/1467
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la investigación se analizó la realidad problemática evidenciada en la escasa calidad de servicio que afecta la satisfacción de los clientes de la tienda Interbank de Lurín durante el segundo trimestre del 2019. En base a la realidad analizada se logra establecer el problema de investigación, ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfaccion del cliente en la tienda Interbank de Lurín - 2019? La investigación es importante porque analiza los factores asociados a la calidad de servicio para optimizarlos y ver su incidencia en la satisfaccion del cliente en la tienda Interbank de Lurín. El tipo de investigación realizada es de diseño no experimental transversal, de nivel descriptivo correlacional, desarrollada en una muestra conformada por 80 clientes de la tienda siendo una muestra de tipo probabilístico. Respecto a los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron dos cuestionarios que pasaron por validación de contenido mediante el criterio de juicio de expertos, su análisis de confiabilidad se realizó mediante el estadístico alfa de Cronbach, obteniendo un resultado de 0.821 para el cuestionario de calidad de servicio y 0.877 para el cuestionario de satisfacción del cliente. En la prueba de hipótesis se obtuvo un Rho de Spearman de 0.722, con nivel de significancia de 0.000, por lo cual se concluye que existe relación altamente significativa entre la calidad de servicio y la satisfaccion del cliente en la tienda Interbank de Lurín.