Nivel de calidad del servicio y el nivel de satisfacción del Cliente Premium Interbank tienda principal de Trujillo en el primer semestre del año 2016

• Autores: Gallardo Diaz, Adriana, Mori Capurro, Maria Teresa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/2323
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/2323
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Nivel de satisfacción del cliente; Nivel de calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio se ha realizado con el propósito de determinar la relación entre la Calidad del Servicio y el Nivel de Satisfacción de los clientes Premium del Interbank. Se utilizó el coeficiente de correlación para determinar la relación entre las variables, empleando la técnica de la encuesta, se elaboró un cuestionario de 10 preguntas. Consideramos como muestra a 81 clientes Premium de la tienda principal de Trujillo en el primer semestre 2016, quiénes contestaron la encuesta según sus experiencias, tanto del día en que la desarrollaron como en su trayectoria como cliente, brindándonos las perspectivas necesarias para nuestro análisis. Los resultados permitieron conocer que el Nivel de la Satisfacción guarda suma relación con la Calidad del Servicio que brindan, los atributos más importantes para los clientes Premium son: el servicio, las instalaciones, el tiempo de espera, personal calificado y solución a las demandas, lo cual se vio reflejado en el alto nivel de Satisfacción que los encuestados manifestaron con un puntaje promedio de 303.8 (en una escala de 81 a 405 donde 81 representaba lo más cercano al nivel Pésimo y 405 al nivel Excelente) que hace un nivel BUENO dentro de la escala mencionada. Este análisis de promedios nos permitió probar la hipótesis mediante la prueba estadística Coeficiente de Correlación R, concluyendo el trabajo con la aceptación de la hipótesis: La Calidad del Servicio tiene una relación favorable en el Nivel de Satisfacción del Cliente Premium Interbank Tienda Principal de Trujillo en el Primer Semestre del Año 2016.