Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el banco Interbank en la ciudad de Huaraz 2024

• Autor: Tamariz Martinez, Adaluz Yulisa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/157243
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/157243
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Satisfacción del cliente; Percepción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de percepción que tienen con respecto a la calidad de servicio y satisfacción, a través de la escala SERVQUAL que se aplicara en el banco Interbank de Huaraz en el año 2024.Teniendo como hipótesis que, si existe un efecto que genere la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los clientes del Banco Interbank en la ciudad de Huaraz, 2024. Se utilizo el instrumento de cuestionario el cual contenía 26 preguntas donde se evaluó en 5 dimensiones según cada variable, Se concluyó según los resultados alcanzados que existe un nivel de correlación r=0.625, lo cual se interpreta como un nivel de correlación positiva moderada, dado que se tiene al nivel de significancia p = ,000, que se encuentra el cual se ubica por debajo del nivel bilateral 0.01, es por ello que como un aporte hacia la empresa se sugirió realizar capacitaciones periódicas y tener mejoras continuamente al realizar cambios específicos en los procesos de servicio, implementar programas de capacitación que se enfoquen en habilidades de atención al cliente y manejo de quejas entre otros.