Quality of care and satisfaction of patients treated in the emergency service from Hospital Essalud II Vitarte

• Autores: Piedra-Valoy, Idalia, Lipa-Chancolla, Carlos A.
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Sociedad Peruana de Medicina Interna
• Repositorio: Revista SPMI - Revista de la Sociedad Peruana de Medicina Interna
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.medicinainterna.net.pe:article/5
• Enlace del recurso: http://revistamedicinainterna.net/index.php/spmi/article/view/5
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Quality of attention; level of satisfaction; service; questionnaire; Servqual; Calidad de atención; grado de satisfacción; servicio; cuestionario

Objetivo. Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en el tópico de medicina (TM) del Servicio de Emergencia del Hospital EsSalud II, Vitarte, Lima. Material y métodos. Estudio observacional, descriptivo, prospectivo, transversal y correlacional realizado en febrero de 2017. El tamaño de muestra se calculó con una precisión del 9 % y un intervalo de confianza de 95 %. Se aplicó el cuestionario Servqual al finalizar la atención en el TM. El análisis incluyó estadísticos descriptivos, validez del cuestionario, fiabilidad global, correlación, análisis de varianza y análisis de regresión. Resultados. Se realizaron 124 encuestas, 53,2 % correspondieron a mujeres; 40,3 % de los encuestados tuvieron entre 36 y 64 años; y, 62,9 % tenían estudios de secundaria o superior. El alfa de Cronbach para el cuestionario fue de 0,958, el coeficiente tau-b de Kendall de 0,68. El análisis de varianza y la regresión lineal múltiple determinaron que las cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles) tuvieron influencia en el grado de satisfacción. La dimensión empatía fue la de mayor influencia (beta = 0,906) en la satisfacción del paciente. Conclusión.Los resultados evidenciaron una relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos.La dimensión empatía fue la de mayor influencia en la satisfacción del paciente.
Objective. To determine the relationship between quality of attention and the level of satisfaction of patients attended in the medicine room of Emergency Service, Hospital EsSalud II Vitarte, Lima. Material and Methods. An observational descriptive, prospective, cross-sectional and correlational study was performed in February 2017. The sample size was calculated with 9 % precision and 95% confidence level. A Servqual questionnaire was administered at the end of attention in the medicine room. Analyses included descriptive statistics, the validity of the questionnaire, overall reliability, correlations, analysis of variance and regression analyses. Results. A total of 124 surveys were taken: 53,2 % were women; 40,3% were between 36 and 64 year-old; and, 62,9 % had high school or advanced instruction. The Cronbach's alpha for the questionnaire was 0,958; the Kendall Tau-b correlation coefficient was 0,68. The analysis of variance and multiple linear regressions determined that the five dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility) influenced in the level of satisfaction of patients. The empathy was the most influential dimension (beta=0,906) on patient satisfaction. Conclusion. The results evidenced the relationship between quality of attention and the level of satisfaction of patients. The empathy was the most influencing dimension on patient satisfaction.