Análisis de la calidad de servicio en la estética Pamela Unisex, San Juan de Lurigancho-Lima, 2021

• Autores: Condor Espinoza, Roxana Maritza, Salcedo Avila, Roxana Fabiola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/36284
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/36284
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Fiabilidad; Seguridad; Elementos tangibles; Capacidad de respuesta; Empatía; Modelo SERVQUAL; Quality of service; Quality; Reliability; Security; Tangible elements; Responsiveness; Empathy; SERVQUAL model; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente investigación se tuvo como objetivo determinar las características de la calidad del servicio en la Estética Pamela Unisex en San Juan de Lurigancho, Lima 2021, bajo las dimensiones; fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. La metodología de la investigación tiene un enfoque cuantitativo con alcance descriptivo y con un diseño no experimental transversal. Se empleó una muestra de 352 clientes. Se aplicó un instrumento de la escala Likert para la variable de calidad de servicio bajo el modelo SERVQUAL distribuida en 5 dimensiones, el cuestionario consta de 32 preguntas cada una es calificada en una escala del 1 al 5, siendo 1 la más baja y 5 la más alta. Los resultados se midieron a través de la desviación estándar y se concluyó que la calidad de servicio en la Estética Pamela Unisex, San Juan de Lurigancho, tiene un nivel medio con (76.1%), y las dimensiones como fiabilidad se encuentra en un nivel medio con (68.5%), seguridad en un nivel medio (75.9%), elementos tangibles con un nivel medio (64.2%), capacidad de respuesta en el nivel medio (70.7%) y empatía en un nivel medio con (66.8%). En conclusión, los clientes consideran que la calidad de servicio en la estética Pamela Unisex no llegan cubrir ciertas expectativas, porque se encontraron algunas deficiencias y actualmente continúan en proceso de mejoras.