Nivel de atención al cliente en una empresa de servicios financieros, Lima 2022

• Autores: Arteaga Delgado, Sofia Jimena, Gutierrez Segovia, Milagros Elizabet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/37314
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/37314
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Fidelización del cliente; Satisfacción del cliente; Industria de servicios financieros; Capacitación del personal; Tecnología adecuada; ServQual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación explora la atención al cliente como un diferencial estratégico para las empresas en el mercado global. El estudio destaca la evolución del concepto desde una mera función operativa hasta un componente crítico de la estrategia empresarial, enfocado en la maximización de la satisfacción del cliente a través de la personalización y la respuesta eficaz a sus necesidades. El análisis se basa en un diseño no experimental, descriptivo y cuantitativo. Se empleó una muestra de 173 clientes de una empresa de servicios financieros, seleccionados a través de un muestreo probabilístico. Los datos se recolectaron mediante encuestas estructuradas basadas en el modelo SERVQUAL, y el análisis se realizó utilizando estadísticas descriptivas para evaluar las percepciones de los clientes respecto a las dimensiones mencionadas. Los resultados indicaron que la percepción general de la atención al cliente es positivamente alta en las dimensiones de capacidad de respuesta (74% de satisfacción) y fiabilidad (62% de satisfacción), mientras que la seguridad (61% de satisfacción), empatía (58% de neutralidad), y los elementos físicos (51% de aceptación) presentaron oportunidades de mejora. Estos hallazgos sugieren que, aunque hay áreas de fortaleza, existen aspectos críticos que requieren atención para mejorar la experiencia completa del cliente. Se concluye que la empresa posee una base sólida en cuanto a capacidad de respuesta y fiabilidad, pero necesita mejorar en áreas como seguridad, empatía y los aspectos físicos de su servicio para elevar la satisfacción general del cliente. Se recomienda implementar estrategias de mejora continua que incluyan la capacitación del personal, la optimización de la infraestructura física y la adopción de tecnología avanzada para el manejo de la información y la interacción con el cliente.