Estrategias de liderazgo gerencial para orientar el proceso de atención al cliente en el Banco de Crédito BCP Agencia Paita - año 2018

• Autor: Ruiz García, María del Rosario
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/38102
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/38102
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Liderazgo gerencial; Atención al cliente; Modelo ServQual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo general de investigación tuvo como objetivo determinar estrategias de liderazgo gerencial para orientar el proceso de atención al cliente en el Banco de Crédito BCP Agencia Paita – 2018. El tipo de estudio de la investigación según la finalidad fue aplicada; según el nivel o alcance fue una investigación descriptiva y según la temporalidad fue transversal; mediante un diseño no experimental, ya que no existió manipulación deliberada de las variables. Las técnicas de recolección de datos fueron la encuesta para los 16 colaboradores y 324 clientes del Banco de Crédito BCP Agencia Paita, entrevista al Gerente de agencia y observación para conocer el proceso de atención al cliente de la agencia en mención. Se empleó el muestreo aleatorio simple. Se concluyó que el gerente de agencia ejerce un nivel de liderazgo que es bien percibido por la mayoría de sus colaboradores al calificarlo entre bueno y muy bueno en todos los aspectos analizados: influencia idealizada, motivación inspiracional, estimulo intelectual y consideración individualizada, sin embargo aún se puede mejorar. Además se determinó que la percepción de los clientes respecto de la calidad del servicio debe mejorar pues en promedio fue calificada entre regular y bueno teniendo la calificación más baja la dimensión de tangibilidad.