Diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Angel Divino S. A. C. Cajamarca, 2021

• Autores: Terrones Campos, Yeni Melisa, Vargas Inga, Maria Eydi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31766
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31766
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Sistema de gestión de calidad; ISO 9001:2015; Transporte; Servicio al cliente; Gestión de la calidad; Control de procesos; Control de calidad; Control de gestión; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo el diseño de un sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC. Para lo cual se desarrolló un análisis de la situación actual y complementándolo un diagnóstico de satisfacción al cliente. Para la situación actual se hizo uso del check list, y para el diagnóstico una encuesta, donde se obtuvo los siguientes resultados un 46% de cumplimiento de requisitos y un 49 % de satisfacción. El diseño de SGC considera formatos y procesamientos orientados alineados a cada uno de los apartados de la Norma ISO 9001:2015. Después del diseño, los resultados obtuvieron una variación positiva en cuanto al servicio brindado, al tener como resultado en el cumplimiento de los requisitos al 100% y en cuanto a la satisfacción un 87%. Finalmente, los resultados obtenidos en el Van y TIR fueron de S/. 54760.79 y 12% respectivamente, la cual demuestra que la propuesta es viable, y que el SGC mejora el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC.