Diseño de un sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Angel Divino S. A. C. Cajamarca, 2021 - Terrones Campos, Yeni Melisa (2022)
La presente investigación tiene como objetivo el diseño de un sistema de Gestión de Calidad, basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, para mejorar el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC. Para lo cual se desarrolló un análisis de la situación actual y complementándolo un diagnóstico de satisfacción al cliente. Para la situación actual se hizo uso del check list, y para el diagnóstico una encuesta, donde se obtuvo los siguientes resultados un 46% de cumplimiento de requisitos y un 49 % de satisfacción. El diseño de SGC considera formatos y procesamientos orientados alineados a cada uno de los apartados de la Norma ISO 9001:2015. Después del diseño, los resultados obtuvieron una variación positiva en cuanto al servicio brindado, al tener como resultado en el cumplimiento de los requisitos al 100% y en cuanto a la satisfacción un 87%. Finalmente, los resultados obtenidos en el Van y TIR fueron de S/. 54760.79 y 12% respectivamente, la cual demuestra que la propuesta es viable, y que el SGC mejora el servicio al cliente en la empresa Tours Ángel Divino SAC.