Aplicación de la norma ISO 9001:2015 en los procesos comerciales y su influencia en la gestión de ventas de la empresa Lagencia S.A.C.- 2018

• Autor: Pando Rabines, Mauricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21170
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21170
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión De La Calidad; Administración De Ventas; Satisfacción del cliente; Comercio; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El presente proyecto de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la aplicación de la ISO 9001:2015 en la gestión de ventas de “LAGENCIA S.A.C”. Los principales resultados de la variable dependiente, ENFOQUE AL CLIENTE de 30% de la satisfacción del cliente aumentó a 100%. COMPROMISO DE LAS PERSONAS (Participación a las capacitaciones) antes de la implementación no se realizaban capacitaciones en base a la NORMA ISO por lo que el resultado equivale a 0%, y después de la implementación se obtuvo un aumento del 100%. ENFOQUE A PROCESOS (Diagramación de procesos) de 0% aumentó a 100% dado que se diagramaron los procesos del área comercial. REQUISITOS DEL SISTEMA, RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN, GESTIÓN DE RECURSOS, REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (Se enfoca en el nivel de cumplimiento de los requisitos de la norma) 21 puntos aumentó a 103 puntos, obteniendo una varianza de 3.9. En la variable independiente, Pedidos atendidos a tiempo antes de la implementación fue de 47% y posterior a ello se logró obtener 80%. Índice de productividad laboral obtuvo un pre de 2.67 y un post de 1.60. y para el indicador de Porcentaje de ventas por cliente obtuvo un resultado de 25% previo a la implementación y 50% después de la propuesta. Finalmente, se concluye que, al analizar económica y financieramente, el proyecto genera una inversión de S/. 21,582.60, para lo cual generó un VAN de S/. 15,863.17, un TIR de 20.68% y un índice de rentabilidad de 4.65%.