Implementación de la Norma ISO 9001:2015 para la satisfacción del cliente en una entidad pública, Lima 2018

• Autor: Gallegos Ayma, Juan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/2070
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/2070
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Norma ISO; Satisfacción al Cliente; Triangulación

La presente investigación titulada “Implementación de la norma ISO 9001:2015 para la satisfacción del cliente en una entidad pública, Lima 2018” se realizó con el objetivo de proponer la implementación de la norma ISO 9001:2015 con el fin de mejorar la satisfacción del cliente. Se utilizó la metodología holística bajo un enfoque mixto de tipo proyectivo. Atreves de los instrumentos de medición se pudo obtener información para la realización de la triangulación y hallar las categorías emergentes de la investigación, se encuestó a 30 profesionales de la DIGESA para la recolección de información cuantitativa en el caso del uso de la entrevista se pudo realizarse a tres personas de distintas áreas para obtener una solución de los problemas que planteados como la Insatisfacción de los clientes. Con el fin de obtener información libre de las posibles alternativas de solución que podría encontrase y de la situación real en que se encontraba la organización, por información de los mismos colaboradores y poder obtener una información enriquecida después del procesamiento de datos y la triangulación como diagnostico final. Para concluir, se necesita la implementación de la norma ISO 9001:2015 para mejorar la calidad del servicio.