Propuesta de mejora de la satisfacción del cliente basada en la norma ISO 9001:2015 en la Empresa de Servicios Chan Chan S. A. - agencia Trujillo, año 2019

• Autores: Mondragon Garcia, Davie, Mondragon Mondragon, Cayo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26181
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26181
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas de servicios; Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo se orientó a dar una propuesta de implementación de Calidad en la Empresa de Servicios CHAN CHAN S.A., empresa dedicada al envío de encomiendas, carga, giros, etc., con el objetivo de mejorar la gestión de la empresa y por ende mejorar o eliminar el descontento y reclamos de los clientes. El trabajo realizado en la empresa demostró algunas falencias en la gestión de procesos, falta de normas o estándares. Es en ese sentido, consideramos proponer la Norma ISO 9001:2015, con el objetivo de mejorar el desempeño, en cuanto a eficacia y eficiencia, a través del diseño, ordenamiento, documentación y mejora continua de los mismos, logrando así satisfacer las necesidades de sus clientes. Cabe señalar que el análisis realizado se hizo teniendo en cuenta todos los ítems de la Norma ISO 9001:2015 sin embargo la propuesta como inicio de trabajo solo se ha tomado los aspectos que solucionen los problemas actuales para luego ir incrementando el rigor de la norma en el ciclo de mejoramiento continuo. El trabajo concluyó con la verificación de las acciones propuestas a implementar contrastándolas con las causas reales de los problemas.