Diseño de un modelo de gestión para optimizar la calidad del servicio de atención de consultas en una empresa de venta directa mediante herramientas Lean Kaizen
Descripción del Articulo
El presente estudio se basa en la investigación titulada "Modelo Lean Kaizen para mejorar la calidad del servicio de atención en una empresa de venta directa" realizada por Gallegos y Pinedo (2020). El sistema Lean y la metodología Kaizen se centran en la mejora continua, y este trabajo in...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas |
| Repositorio: | UPC-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/674067 |
| Enlace del recurso: | http://hdl.handle.net/10757/674067 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Design of a management model to improve customer service in a direct sales company applying Lean Kaizen tools |
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El presente estudio se basa en la investigación titulada "Modelo Lean Kaizen para mejorar la calidad del servicio de atención en una empresa de venta directa" realizada por Gallegos y Pinedo (2020). El sistema Lean y la metodología Kaizen se centran en la mejora continua, y este trabajo introduce un sistema integrado que combina y complementa ambas metodologías. Este sistema, denominado Lean Kaizen, se apoya en un enfoque orientado a objetivos y en la sinergia de diversas herramientas, tales como: Equipos Kaizen, Value Stream Mapping, Estandarización de Procesos y Gestión Visual. Estas herramientas facilitan la identificación del flujo de valor en el proceso, la eliminación de actividades innecesarias y la supervisión del proceso crítico. La aplicación de este sistema se centra en la industria de venta directa en Perú, y su evaluación inicial se realizó mediante encuestas. Los resultados muestran que el principal problema en las empresas de este sector es la insatisfacción provocada por los retrasos en el servicio de atención. Para validar la metodología propuesta, se llevó a cabo una prueba piloto en una empresa específica. Los resultados demuestran la viabilidad de reducir los tiempos, mejorar el nivel de servicio y aumentar en un 23% el indicador de fidelización NPS, además de elevar el nivel de servicio en un 12%. En conclusión, se evidencia que Lean Kaizen es una herramienta poderosa que facilita la mejora continua tanto en el sector de venta directa como en otros ámbitos. |
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Estas herramientas facilitan la identificación del flujo de valor en el proceso, la eliminación de actividades innecesarias y la supervisión del proceso crítico. La aplicación de este sistema se centra en la industria de venta directa en Perú, y su evaluación inicial se realizó mediante encuestas. Los resultados muestran que el principal problema en las empresas de este sector es la insatisfacción provocada por los retrasos en el servicio de atención. Para validar la metodología propuesta, se llevó a cabo una prueba piloto en una empresa específica. Los resultados demuestran la viabilidad de reducir los tiempos, mejorar el nivel de servicio y aumentar en un 23% el indicador de fidelización NPS, además de elevar el nivel de servicio en un 12%. En conclusión, se evidencia que Lean Kaizen es una herramienta poderosa que facilita la mejora continua tanto en el sector de venta directa como en otros ámbitos.The present study is based on the research titled "Lean Kaizen Model to Improve the Quality of Customer Service in a Direct Sales Company" conducted by Gallegos and Pinedo (2020). The Lean system and the Kaizen methodology focus on continuous improvement, and this work introduces an integrated system that combines and complements both methodologies. This system, known as Lean Kaizen, is based on a goal-oriented approach and the synergy of various tools, such as Kaizen Teams, Value Stream Mapping, Process Standardization, and Visual Management. These tools facilitate the identification of the value stream in the process, the elimination of unnecessary activities, and the supervision of the critical process. The application of this system focuses on the direct sales industry in Peru, and its initial evaluation was conducted through surveys. The results show that the main problem in companies in this sector is the dissatisfaction caused by delays in customer service. To validate the proposed methodology, a pilot test was conducted in a specific company. The results demonstrate the feasibility of reducing times, improving the service level, and increasing the NPS loyalty indicator by 23%, as well as raising the service level by 12%. In conclusion, it is evident that Lean Kaizen is a powerful tool that facilitates continuous improvement both in the direct sales sector and in other fields.Trabajo de Suficiencia Profesionalapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCLean KaizenModelo de gestiónCalidad de servicioMejora Continuareducción de tiemposManagement modelQuality serviceContinuous ImprovementTime reductionhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00Diseño de un modelo de gestión para optimizar la calidad del servicio de atención de consultas en una empresa de venta directa mediante herramientas Lean KaizenDesign of a management model to improve customer service in a direct sales company applying Lean Kaizen toolsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Suficiencia ProfesionalSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). 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