Diseño de un modelo de gestión para optimizar la calidad del servicio de atención de consultas en una empresa de venta directa mediante herramientas Lean Kaizen

• Autores: Gallegos Teramoto, Desire Marjorie, Pinedo De La Cruz, Brigham Spencer
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/674067
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/674067
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lean Kaizen; Modelo de gestión; Calidad de servicio; Mejora Continua; reducción de tiempos; Management model; Quality service; Continuous Improvement; Time reduction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

El presente estudio se basa en la investigación titulada "Modelo Lean Kaizen para mejorar la calidad del servicio de atención en una empresa de venta directa" realizada por Gallegos y Pinedo (2020). El sistema Lean y la metodología Kaizen se centran en la mejora continua, y este trabajo introduce un sistema integrado que combina y complementa ambas metodologías. Este sistema, denominado Lean Kaizen, se apoya en un enfoque orientado a objetivos y en la sinergia de diversas herramientas, tales como: Equipos Kaizen, Value Stream Mapping, Estandarización de Procesos y Gestión Visual. Estas herramientas facilitan la identificación del flujo de valor en el proceso, la eliminación de actividades innecesarias y la supervisión del proceso crítico. La aplicación de este sistema se centra en la industria de venta directa en Perú, y su evaluación inicial se realizó mediante encuestas. Los resultados muestran que el principal problema en las empresas de este sector es la insatisfacción provocada por los retrasos en el servicio de atención. Para validar la metodología propuesta, se llevó a cabo una prueba piloto en una empresa específica. Los resultados demuestran la viabilidad de reducir los tiempos, mejorar el nivel de servicio y aumentar en un 23% el indicador de fidelización NPS, además de elevar el nivel de servicio en un 12%. En conclusión, se evidencia que Lean Kaizen es una herramienta poderosa que facilita la mejora continua tanto en el sector de venta directa como en otros ámbitos.