Calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en un mercado cooperativo, distrito de Chorrillos (Lima-Perú), 2022

• Autores: Cecilio Llamocca, Nely Lisett, Ramos Andrade, Sara Esther
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/3155
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/3155; https://doi.org/10.21142/tl.2023.3155
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; Expectativa; Confianza; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

A lo largo de la historia, las empresas y entidades han persistido en su esfuerzo constante por valorar la excelencia de sus servicios y, a partir de las conclusiones obtenidas, realizar mejoras con la finalidad de incrementar la satisfacción de sus clientes. El enfoque principal del estudio estuvo dirigido a analizar cómo la calidad del servicio impacta en la satisfacción de los clientes en un mercado cooperativo. Para facilitar la comprensión, se subdividieron ambas variables en cinco dimensiones distintas. Desde una óptica metodológica, este estudio se basó en un enfoque cuantitativo con un enfoque de correlación causal y empleó un diseño no experimental. La muestra consistió en 132 clientes que residían en el distrito de Chorrillos y eran clientes habituales del establecimiento en estudio. Se administró un cuestionario que constaba de 30 preguntas estructuradas en formato de escala de Likert para recopilar datos de los participantes. Tras la recopilación y el análisis de los datos, se pudo constatar de manera concluyente que, existe una correspondencia relevante entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente (p <0,05), tal como lo indica el coeficiente de Nagelkerke obtenido, que se situó en 0,393.