Gestión por procesos y satisfacción del cliente según colaboradores de la banca PYME del Banco de Crédito del Perú en Lima Metropolitana, 2021

• Autores: Santos Quispe, Deyli, Villavicencio Cueva, Yannely Berliz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/2925
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/2925; https://doi.org/10.21142/tl.2023.2925
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión por procesos; Satisfacción del cliente; Procesos estratégicos; Procesos operativos; Procesos de apoyo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito del estudio fue determinar la asociación entre la gestión por procesos y satisfacción del cliente según colaboradores internos de la banca pyme del Banco de Crédito del Perú en Lima Metropolitana, 2021; para tal efecto se realizó la revisión literaria, citando a autores que habían abordado las variables en mención. Se efectuó una investigación con diseño no experimental transeccional correlacional-causal, con un enfoque cuantitativo; la muestra fue de 186 funcionarios que trabajaban en Lima Metropolitana, quienes los cuales respondieron 26 preguntas de manera virtual, las cuales fueron previamente validadas por jueces expertos y cuya confiabilidad se definió mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Asimismo, se utilizó el software estadístico IBM SPSS Statistics versión 26 para el análisis de datos, y se concluyó que existe una relación débil y significativa entre las variables de estudio, con un coeficiente Rho de Spearman de 0.197.