Implementación de una herramienta tecnológica para la mejora del servicio de mesa de ayuda - Canvia 2019

• Autor: Arellano Puente, Joel Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12691
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12691
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema informático; Automatización; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

En los últimos años, los proveedores de servicios han venido luchando contra un creciente volumen de atenciones por parte de sus usuarios. En un mercado en donde los clientes buscan hacer más con menos recursos, los proveedores se ven obligados a brindar un servicio eficiente y de calidad, ante ello, los Chatbots como aplicaciones de inteligencia artificial que pueden imitar conversaciones con usuarios y ser usados desde una página web o aplicación móvil demuestran ser una excelente iniciativa para hacer frente a este reto. La empresa CANVIA, tiene a su cargo el área de mesa de ayuda, la cual brinda el servicio de soporte nivel 1 y nivel 2 a través del canal telefónico, correo, web y presencial. El alto número de atenciones, generaba congestión del canal telefónico, prolongando el tiempo de respuesta de las atenciones, ocasionando llamadas abandonadas y evidenciando una notoria insatisfacción por parte de los usuarios del servicio de mesa de ayuda. La mayoría de estas atenciones respondían a requerimientos, incidentes y/o consultas frecuentes, las cuales podían ser auto atendidas para que le personal del servicio pueda invertir el tiempo en actividades de mayor valor para el negocio. Al existir una herramienta tecnológica en el mercado capaz de reducir tiempos de atención, generar eficiencias operativas, mejorar de la experiencia del usuario y por ende la satisfacción del servicio, la gerencia siendo consciente de la continua carrera con la competencia, y de la necesidad de mejorar el servicio, brindó el total apoyo para llevar adelante la iniciativa dadas las ventajas que representaba. Palabras clave: Chatbot, Eficiencia y Satisfacción del Servicio.