Diseño de un sistema de enrutamiento inteligente de email para la gestión de consultas y reclamos del Banco de Crédito BCP utilizando el framework Genesys y la metodología COM

• Autores: Avila Zapata, Jacqueline Teresa, Correa Lama, Guillermo Arturo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2013
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/1003
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/1003
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de enrutamiento; Reclamos del Banco Crédito; Framework Genesys; Metodología COM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En la actualidad el Contact Center del Banco de Crédito BCP no lleva una adecuada gestión de consultas y reclamos de los clientes del Banco de Crédito BCP, debido a que ellos al enviar sus emails de consultas y/o reclamos con lleva la generación de una cola de espera en la bandeja de entrada del pool de agentes encargados, por lo cual no son respondidos a tiempo inmediato, y por ende se genera la disconformidad de los clientes. A este escenario se requiere una solución que satisfaga las necesidades de la organización, para ello se ha diseñado un Sistema de Enrutamiento Inteligente de email para gestionar eficientemente los procesos de consultas y reclamos, el cual se ha desarrollado bajo la metodología COM y las tecnologías Framework Genesys y SQL Server 2005. Con la puesta en marcha de esta solución el Contact Center del Banco de Crédito BCP logrará obtener una respuesta más rápida a sus clientes y logrará una óptima gestión de consultas y reclamos, y de esta manera lograr una mejor atención al cliente vía email.