Mejora en la asignación de usuarios morosos de servicios educativos a los asesores de cobranza en una empresa de Contact Center mediante programación lineal entera binaria

• Autor: Soto Cicirello, Gisella
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22325
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/22325
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Programación lineal; Servicios estadísticos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.01.02

Determina la asignación óptima de la carga laboral de los asesores de cobranza, teniendo en cuenta restricciones como la experiencia y productividad de los asesores de cobranza. Para ello se realiza un modelo de optimización basado en programación lineal entera binaria, desarrollado en el software LINGO. El presente estudio se desarrolla en una empresa de Contact Center, que brinda principalmente servicios de cobranza a prestigiosas instituciones privadas del sector educación a nivel nacional, la cual cuenta con más de 07 años de experiencia en el mercado brindando este tipo de servicios. La problemática identificada es que la asignación de la cartera de usuarios morosos de servicios educativos a los asesores de cobranza se realiza de manera manual, lo cual es muy engorroso y toma mucho tiempo al jefe de cuentas. Asimismo, muchas veces la carga laboral de los asesores de cobranza no se encuentra equilibrada y no se han considerado criterios relacionados a su experiencia y productividad, lo que genera cierto malestar entre los asesores de cobranza.