Calidad de servicio y Lealtad del Consumidor en instituciones financieras de la ciudad de Tingo María, 2015

• Autor: Anca Ccopa, Hermes Brian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/1215
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/1215
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Lealtad del consumidor; Calidad Total; Percepción; Servicio financiero; Productos financieros; Marketing financiero; Comoditización; Diferenciación

El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad del consumidor en las instituciones financieras de la ciudad de Tingo María. Para lo cual se obtuvieron datos de consumidores financieros (n = 384) los cuales representaron la muestra distribuidas entre 10 entidades del sector financiero local. La investigación es de tipo aplicada y de nivel relacional, el método utilizado corresponde descriptivo correlacional, con diseño no experimental de corte transversal. Se empleó un cuestionario de encuesta para evaluar la calidad de servicio (14 ítems) y la lealtad del consumidor (8 ítems), la escala de medición fue de tipo Likert con cinco opciones de respuesta (1 = totalmente en desacuerdo, 5 = totalmente de acuerdo). Para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva; estadística inferencial como la prueba de Kolmogorov Smirnov (K-S), y la prueba del coeficiente de correlación Rho de Spearman.( ). En los resultados de la prueba estadística inferencial, se obtuvieron valores de ( = 0,618; P- valor < 0.001), lo cual indica que existe una correlación significativa entre la variable calidad de servicio y lealtad del consumidor, indicando además que la correlación es directa con un grado calificado como buena.