Calidad de atención y nivel de satisfacción del usuario externo en el área de hospitalización de cirugía general del Hospital II - 1 Nuestra Señora de las Mercedes de Paita 2020

• Autor: Pereyra Abastos, Ricardo Héctor
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/7923
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/7923
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Satisfacción; Percepción; Expectativa; Hospitalización; Usuario de externo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00

La presente investigación tiene como objetivo determinar la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el área de hospitalización de cirugía general del Hospital II-1 Nuestra Señora de las Mercedes de Paita, a través de una metodología observacional, descriptiva y correlacional de tipo transversal. La muestra obtenida fue de 75 usuarios externos hospitalizados, y se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada de la “Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos y servicios médicos de apoyo. que consta de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos en las cinco dimensiones fueron que la mayor satisfacción es el de seguridad (94.3%), seguido de la fiabilidad (92.8%) y empatía (90.4%), mientras que en las dimensiones de capacidad de respuesta y aspectos tangibles tuvieron una insatisfacción en el 34.6% de los usuarios. Además de los encuestados 47 son del sexo femenino (62.67%), la mayoría tienen como grado de instrucción secundaria completa (38.67%), y el 81.3% se atienden por el Seguro Integral de Salud-SIS.. La conclusión es que la calidad de atención es aceptable en el área de hospitalización del servicio de cirugía general, medida por el indicador de gestión hospitalaria “promedio de permanencia/cama”, pues el resultado obtenido es de 4.2 días de hospitalización. Además, la proporción de usuarios externos satisfechos es mayor que la proporción de insatisfechos, con un nivel de significancia de 0,05 y 95% de confianza.