Estrategias para la mejora del proceso de atención y tiempo de espera del cliente en la Agencia Interbank Santa Isabel - Piura

Descripción del Articulo

El trabajo tiene como objetivo principal describir la experiencia que tuvo el autor en su trabajo como asesor financiero en la empresa Interbank; en el cual se pudo identificar una problemática que era la baja performance del indicador Tiempo de Espera Operativo (TEO), que afecta la calidad del serv...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Ordinola Ramos, Wilmer Alejandro
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad de Piura
Repositorio:UDEP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7642
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11042/7642
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente -- Cobro de cuentas -- Optimización
Operaciones y servicios bancarios -- Calidad
Bancos -- Servicio al cliente -- Automatización
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description El trabajo tiene como objetivo principal describir la experiencia que tuvo el autor en su trabajo como asesor financiero en la empresa Interbank; en el cual se pudo identificar una problemática que era la baja performance del indicador Tiempo de Espera Operativo (TEO), que afecta la calidad del servicio y la percepción del cliente. Mediante el uso del software interno llamado System Time Operation (STO) se tomó conocimiento de la existencia de un cuello de botella en la derivación de clientes a los canales digitales. En este sentido, se realizaron acciones tales como el análisis FODA, la contratación de un segundo instructor digital y el rediseño del flujo de atención; estas acciones permitieron optimizar el proceso operativo haciendo que el tiempo de espera se reduzca y mejore la experiencia del cliente para proseguir cumpliendo con los objetivos institucionales de transformación digital. La experiencia demuestra lo relevante de una gestión centrada en el cliente y soluciones que integren tecnología, diagnóstico interno y trabajo colaborativo.
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Mediante el uso del software interno llamado System Time Operation (STO) se tomó conocimiento de la existencia de un cuello de botella en la derivación de clientes a los canales digitales. En este sentido, se realizaron acciones tales como el análisis FODA, la contratación de un segundo instructor digital y el rediseño del flujo de atención; estas acciones permitieron optimizar el proceso operativo haciendo que el tiempo de espera se reduzca y mejore la experiencia del cliente para proseguir cumpliendo con los objetivos institucionales de transformación digital. 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