Estrategias para la mejora del proceso de atención y tiempo de espera del cliente en la Agencia Interbank Santa Isabel - Piura

• Autor: Ordinola Ramos, Wilmer Alejandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/7642
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/7642
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente -- Cobro de cuentas -- Optimización; Operaciones y servicios bancarios -- Calidad; Bancos -- Servicio al cliente -- Automatización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo tiene como objetivo principal describir la experiencia que tuvo el autor en su trabajo como asesor financiero en la empresa Interbank; en el cual se pudo identificar una problemática que era la baja performance del indicador Tiempo de Espera Operativo (TEO), que afecta la calidad del servicio y la percepción del cliente. Mediante el uso del software interno llamado System Time Operation (STO) se tomó conocimiento de la existencia de un cuello de botella en la derivación de clientes a los canales digitales. En este sentido, se realizaron acciones tales como el análisis FODA, la contratación de un segundo instructor digital y el rediseño del flujo de atención; estas acciones permitieron optimizar el proceso operativo haciendo que el tiempo de espera se reduzca y mejore la experiencia del cliente para proseguir cumpliendo con los objetivos institucionales de transformación digital. La experiencia demuestra lo relevante de una gestión centrada en el cliente y soluciones que integren tecnología, diagnóstico interno y trabajo colaborativo.