Calidad del servicio y fidelización del cliente de la empresa Equipus SAC en Lima, 2021

• Autor: Lopez Cabrejos, Jesus Eduardo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/82215
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/82215
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Fidelización del cliente; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes de la empresa Equipus SAC en Lima, 2021; el tipo de estudio fue de enfoque cuantitativo, aplicada, diseño no experimental de corte transversal, nivel descriptivo correlacional; la muestra fue censal y estuvo conformada por 52 clientes, la técnica e instrumentos utilizados fueron la encuesta y el cuestionario respectivamente. Los resultados mostraron que los clientes perciben a la calidad del servicio en un nivel alto alcanzando el 75,0%, mientras que la fidelización presentó una percepción del 25,0% para el nivel alto y 73,1% para el nivel medio, además, la relación entre cada una de las dimensiones de calidad de servicio y la variable fidelización obtuvo un rango de correlación entre positiva moderada y positiva fuerte, donde los elementos tangibles y fidelización mostraron el valor de correlación más bajo (r=0,522), mientras que la capacidad de respuesta y fidelización obtuvieron el valor de correlación más alto (r=0,791). Finalmente se concluye que, existe una relación positiva fuerte (r=0,834) entre calidad de servicio y fidelización del cliente de Equipus SAC.