Calidad de servicio en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad Distrital de Mi Perú -2020

• Autor: Ninatanta Rujel, José Ángel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/65124
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/65124
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Percepción; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad distrital de Mi Perú -2020, se trabajó con el método hipotético deductivo, enfoque cuantitativo, estudio descriptivo, correlacional causal, diseño no experimental, la población de estudio fueron 280 personas y la muestra 163. Para recoger los datos del estudio se usó el cuestionario que tuvo 22 ítems en la variable calidad del servicio y 16 ítems en satisfacción del usuario . Los instrumentos fueron evaluados por juicio de expertos y se encontró la confiabilidad con el estadígrafo Alfa de Cronbach cuyos valores en la calidad del servicio fue 0,953 y en la satisfacción del usario fue 0,880. Los resultados fueron: En la calidad del servicio el nivel es medio en 81 (49,7%) y en la satisfacción del usuario, nivel medio 97 (59,7%), en las dimensiones en las expectativas el nivel es medio en 83 (50,9%), en las percepciones nivel medio en 88 (54%), en la atención de quejas nivel medio en 81 (49,7%), en la conformidad nivel medio 90 (55,2%) y en la información 116 (71,2%). Se concluye de acuerdo a la regresión logística que la calidad del servicio influye probabilísticamente en 46,3% en la satisfacción del usuario en el área administrativa de la Municipalidad Distrital Mi Perú.