Percepción de calidad del servicio al ciudadano en la satisfacción del usuario en una entidad pública de transporte, 2022

• Autor: Leon Alvarez, Claudia Erika
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/112395
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/112395
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo demostrar la influencia de la percepción de calidad del servicio al ciudadano en la satisfacción del usuario en una entidad pública de transporte, 2022. El paradigma y metodología utilizadas para lograr este objetivo fueron el positivismo bajo el enfoque cuantitativo de nivel correlacional causal, con un tipo de diseño no experimental de corte transversal. La población de estudio estuvo compuesta por 150 personas con un muestreo no probabilístico con una toma de muestra de 109 ciudadanos, se usó la técnica de la encuesta, se recogió los datos del cuestionario de servperf que midió la percepción de la calidad, que consta de cinco dimensiones que se desarrollaron a lo largo del trabajo. Los datos que se procesaron mediante el análisis descriptivo a través de sus tablas y figuras demostraron el tipo de coeficiente que se empleó para la derivación de la hipótesis mediante el modelo de regresión logística ordinal. Llegando a la conclusión que si existió influencia significativa (p=0.00<0,05), por lo cual se concluyó que existió una influencia media entre las variables independiente y dependiente.