Gestión tecnológica en la gestión de reclamos de los usuarios de cajeros automáticos de una entidad financiera, Lima 2024

• Autor: Palomino Salazar, Juliana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/158762
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/158762
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión tecnológica; Reclamos; Cajeros automáticos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación se ubica dentro del Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 9, que fomenta la creación de infraestructuras innovadoras y resilientes. Su meta principal consistió en examinar el impacto de la administración tecnológica en la gestión de reclamaciones de los usuarios de cajeros automáticos en una entidad financiera en Lima, 2024. Este estudio, con un enfoque cuantitativo y no experimental, evaluó una muestra de 100 usuarios a través de encuestas estructuradas. Los hallazgos mostraron que el 55% de los usuarios consideran una administración media en la documentación de reclamaciones, mientras que el 76% considera que la respuesta a estas es satisfactoria. No obstante, únicamente el 1% valoró de manera positiva la atención a las reclamaciones. Los indicadores fundamentales como la recolección eficaz de datos y la comunicación a medida revelaron falencias. Se deduce que la aplicación estratégica de tecnología puede perfeccionar estos procesos, sin embargo, se topa con obstáculos como la resistencia de los usuarios y la complejidad financiera de la organización.