Análisis de atención y calidad de servicio de la DEMUNA en la Municipalidad Provincial de Rioja, San Martín - 2020

• Autor: Chumbe Torres, Bilma Aurora
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/58363
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/58363
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención; Calidad de los servicios; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación entre la atención del servicio con la calidad del servicio de la DEMUNA en la Municipalidad provincial de Rioja de la región San Martín durante el año 2020. El tipo de investigación fue descriptivo con diseño correlacional, con una muestra de 35 usuarias, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios: Atención del servicio y Calidad del servicio. Los resultados revelaron que existe una correlación positiva muy fuerte ɤ= 0.8341 entre la empatía con la calidad del servicio, una correlación positiva considerable ɤ= 0.6399 entre la disponibilidad de personal con la calidad del servicio y una correlación positiva considerable ɤ= 0.7241 entre el acceso con la calidad del servicio; el nivel más frecuente de atención del servicio: en disponibilidad de personal fue inadecuado con el 74.3%, en empatía fue inadecuado con el 60%, en acceso fue medianamente adecuado con el 51.4%, teniendo que el nivel de atención del servicio más frecuente fue medianamente adecuado con el 45.7%; el nivel más frecuente de calidad del servicio: en fiabilidad fue inadecuado con el 45.7%, en adaptación fue muy inadecuado con el 68.6%, en satisfacción del usuario fue inadecuado con el 71.4%, en elementos tangibles fue medianamente adecuado con el 37.1%, teniendo que el nivel de calidad del servicio más frecuente fue medianamente adecuado con el 65.7%. Llegando a probar la hipótesis con una probabilidad del 95% de confianza que, existe una relación significativa entre la atención del servicio y la calidad del servicio de la DEMUNA en la Municipalidad provincial de Rioja. La prueba de coeficiente de correlación de Pearson nos dio un “p-valor = 0.000 < 0.01”, indicando una correlación altamente significativa entre dichas variables.