Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad de la tienda de Promart Home Center Piura

Descripción del Articulo

El presente trabajo estableció como objetivo elaborar una propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad utilizando dos herramientas importantes: Método SERVPERF y el ciclo de PHVA. El método de investigación es cuantitativo y el tipo de investigación es aplicada porque tie...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Cisneros Arévalo, Luis Alberto
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/88886
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/88886
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Servicio al cliente
Calidad de servicio
Mejora continua
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description El presente trabajo estableció como objetivo elaborar una propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad utilizando dos herramientas importantes: Método SERVPERF y el ciclo de PHVA. El método de investigación es cuantitativo y el tipo de investigación es aplicada porque tiene propósitos prácticos e inmediatos, en cuanto al nivel de investigación es descriptiva porque nos ayudará a identificar y describir las características esenciales del problema y finalmente el diseño de investigación es no experimental, porque no se hará manipulaciones deliberadas de las variables. Para diagnosticar la situación actual del servicio prestado se ha utilizado el Método SERVPERF que presta la valoración del desempeño (SERVICE PERFORMANCE) para la medida de la calidad de servicio y que trabaja bajo una técnica de encuesta agrupadas por cinco dimensiones que en el caso de la investigación muestra los siguientes resultados: Tangible 76.92% de aprobación, Fiabilidad 72.03 % de aprobación, Capacidad de respuesta 60.14 % de aprobación, Seguridad 72.72 % de aprobación y Empatía 67.84 de aprobación.
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Para diagnosticar la situación actual del servicio prestado se ha utilizado el Método SERVPERF que presta la valoración del desempeño (SERVICE PERFORMANCE) para la medida de la calidad de servicio y que trabaja bajo una técnica de encuesta agrupadas por cinco dimensiones que en el caso de la investigación muestra los siguientes resultados: Tangible 76.92% de aprobación, Fiabilidad 72.03 % de aprobación, Capacidad de respuesta 60.14 % de aprobación, Seguridad 72.72 % de aprobación y Empatía 67.84 de aprobación.TesisPiuraEscuela de Ingeniería IndustrialGestión empresarial y productivaBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalPromoción de la salud, nutrición y salud alimentariaFin de la pobrezaapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVServicio al clienteCalidad de servicioMejora continuahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Propuesta de mejora de la calidad de servicio en el área de electricidad de la tienda de Promart Home Center Piurainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. 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