Aplicación de la teoría de colas para optimizar los tiempos de espera en la atención al cliente en Promart, Talara

• Autores: Cruz Tavara, Marcos Oswaldo, Olivos Alburqueque, Pierina Alejandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/109690
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/109690
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Atención al cliente; Gestión de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada como “Aplicación de la teoría de colas para optimizar los tiempos de espera en la atención al cliente en Promart, Talara.”, tuvo como propósito el implementar dicha teoría de colas con la finalidad de reducir los tiempos de espera y agilizar el proceso de atención al cliente. Por ello, se utilizó un enfoque cuantitativo y una investigación de tipo aplicada, así como también un diseño experimental de tipo descriptivo. Con respecto al objeto de estudio, la muestra que se ha considerado según el cálculo respectivo fue un total de 385 personas y la población estuvo conformada por aquellas personas que hayan realizado al menos una compra en el establecimiento; por otro lado, el tipo de muestreo utilizado fue no probabilístico por conveniencia y para la recolección de datos hicimos uso de un cuestionario conformado por 9 preguntas relevantes para la investigación bajo el método de la encuesta. Para la obtención de resultados se hizo uso de los programa de simulación SPSS y Winqsb, en los cuales se pudo realizar una comparación entre la pre y post aplicación de la teoría de colas con el propósito de analizar los datos recogidos y determinar el márgen de mejora en el proceso de atención al cliente. En conclusión, pudimos rescatar que el 77% de los clientes se mostraron en desacuerdo y manifestaron que el tiempo de espera en general era sumamente excesivo en horas “pico” y no lo consideraban adecuado, quedando evidenciado mediante los simuladores que el tiempo de espera en cola era de 3.84 min. cuando se habilitaban 3 servidores para la atención (M/M/3), así como también el número promedio de clientes tanto en el sistema como en cola era de 4,3005 clientes y 1,9928 respectivamente. Finalmente, ante lo expuesto en nuestro estudio se recomienda que se incremente el número de servidores hábiles a 4 o 5 con la finalidad de reducir más allá de lo necesario el tiempo de espera y así aminorar las falencias presentadas en el proceso de atención al cliente.