Calidad de servicio y fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018

Descripción del Articulo

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel desc...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Horna Nieto, Iris Dina
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/22549
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
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description El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel descriptivo, diseño no experimental y corte transversal correlacional. La muestra estuvo constituida por 67 usuarios externos del Instituto Peruano de Neurociencias, el muestreo fue de tipo no probabilístico. Para recolectar la información se utilizó la técnica de la encuesta. Para la variable de calidad de servicio se usó un instrumento basado en el modelo Servperf, y para la variable fidelización se utilizó un instrumento basado en la Teoría de Alcaide. El análisis de datos se obtuvo utilizando el programa SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences) versión 25. Se obtuvo como resultado que existe correlación positiva media (0.278) entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima – 2018, lo que hace concluir que mientras mejor sea la calidad de servicio brindado, más alta será la fidelización del usuario externo.
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Se obtuvo como resultado que existe correlación positiva media (0.278) entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima – 2018, lo que hace concluir que mientras mejor sea la calidad de servicio brindado, más alta será la fidelización del usuario externo.TesisLima NorteEscuela de PosgradoCalidad de las Prestaciones Asistencialesapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad César VallejoRepositorio Institucional - UCVreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de servicioFidelizaciónServperfhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02Calidad de servicio y fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión de los Servicios de la SaludUniversidad César Vallejo. 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