Calidad de servicio y fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018

• Autor: Horna Nieto, Iris Dina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/22549
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/22549
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización; Servperf; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima - 2018. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel descriptivo, diseño no experimental y corte transversal correlacional. La muestra estuvo constituida por 67 usuarios externos del Instituto Peruano de Neurociencias, el muestreo fue de tipo no probabilístico. Para recolectar la información se utilizó la técnica de la encuesta. Para la variable de calidad de servicio se usó un instrumento basado en el modelo Servperf, y para la variable fidelización se utilizó un instrumento basado en la Teoría de Alcaide. El análisis de datos se obtuvo utilizando el programa SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences) versión 25. Se obtuvo como resultado que existe correlación positiva media (0.278) entre la calidad de servicio y la fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima – 2018, lo que hace concluir que mientras mejor sea la calidad de servicio brindado, más alta será la fidelización del usuario externo.